Hotels und Online-Kommunikation

Anfang März beginnt mein sechsmonatiges Vollzeitpraktikum im Bereich der Online-Kommunikation in der Hotellerie. Nach knapp 4,5 Jahren Abwesenheit kehre ich somit quasi zu meinen Wurzel zurück. Wenn auch nicht mehr als gelernter Hotelfachmann, sondern in ganz anderer Position und Mission. Grund genug also, ein wenig darüber zu schreiben, wie ich die Möglichkeiten dieser Branche in Bezug auf Online-Kommunikation und Social Media sehe. 

Geschlafen wird immer – oder wie war das?

Die Tourismusbranche lebt. Der Umsatz liegt weltweit bei rund 1.100 Milliarden US-Dollar, die Hotel-Auslastung je nach Region zwischen 60 und 70 Prozent. Aber der Markt ist umkämpft. Meine Heimatstadt Leipzig ist dafür ein gutes Beispiel: Zwischen 2012 und Ende 2014 werden mindestens acht neue Hotels in der Innenstadt entstanden sein. Allein die Low-Budget-Kette Motel One baut nach der Eröffnung des ersten Hotels in der Messestadt 2009 nur wenige hundert Meter weiter ihre zweite Herberge, Eröffnung im zweiten Halbjahr 2014. Das zeigt umso mehr, dass Hoteliers gut beraten sind, sich von der Masse abzuheben um nicht in ihr unterzugehen. Neben Ausstattung (und damit Sternen), freundlichem Personal und Preis ist gerade auch Marketing entscheidend.

Sind Internet und Social Media sinnvoll?

Definitiv ja! Einer Befragung von 2011 zufolge finden 28% der Social Media-Nutzer den Einsatz von Social Media gerade in der Tourismusbranche besonders wichtig. Spitzenreiter!

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Ich reihe mich in diese Einschätzung ein. In meiner Ausbildung zum Hotelfachmann sagte eine Lehrerin damals, dass nur ein Bruchteil (ich glaube es waren 7%) der Gäste, die sich eigentlich beschweren dürften, dies auch tatsächlich tun. Ein großes Potential zur Verbesserung der Dienstleistung geht dadurch verloren. Mit dem Internet kann sich das drastisch ändern.

Bloß keine Angst vor Kritik!

Die großen Vorteile des Internets und der Sozialen Medien sind die Reichweite und die Möglichkeit, lobende und kritische Meinungen einzubringen. Hotels, Restaurants und andere Angehörige der Tourismusbranche sollten diese Vorteile für sich nutzen, ihr Unternehmen ein Stück weit zu öffnen und neue Impulse zu generieren. Sicher werden auch Trolls vorbeischauen, die alles wegkritisieren wollen und jede Aktion mit Spott strafen. Die Kunst ist es, diese herauszufiltern und zu lernen, mit ihnen umzugehen: Contra geben, missachten oder im schlimmsten Fall blockieren – alles eine Frage der Situation. Transparenz und Glaubwürdigkeit sind in diesem Fall wichtig. Unternehmen können und sollten dazustehen, wenn Communitymitglieder sich unfair verhalten und ggf. geblockt werden. Ohne ständige nervige Posts dieser können Unternehmer und die eigentliche Zielgruppe gestärkt werden.

Die Gäste im Auge behalten.

Die Zielgruppe in der Hotellerie besteht im Grunde aus potentiellen, aktuellen und ehemaligen Gäste. In meinen Augen kann zwischen diesen keine klare Reihenfolge aufgebaut werden. Jeder dieser Gästetypen ist im Internet auf gleiche Weise relevant. Der potentielle Gast stellt ggf. Fragen zu seinem geplanten Besuch und durchsucht Buchungsportale, dem aktuellen Gast ist die Schlange an der Rezeption zu lang – er twittert seine Frage, und der ehemalige Gast hat an seinem Aufenthalt etwas auszusetzen. Hier öffnet sich für den Gastgeber eine große, wichtige Tür: Wenn jetzt schnell und effektiv geantwortet wird, ist ein weiterer Gast zufrieden und das Social Web bekommt es mit. Vielleicht lassen sich durch Dialoge sogar neue Geschäftsideen und Verbesserungsansätze entwickeln. Ziel muss es also sein, die eigene Zielgruppe zu definieren, zu animieren und den Dialog zwischen Gastgeber und Gast zu fördern.

Weil wir gerade dabei sind: Dialog statt Pressemitteilung.

Okay. Ganz so vielleicht nicht. Aber die Nutzer Sozialer Medien sind nicht gerade scharf darauf, eine Pressemitteilung nach der anderen zu lesen. Hier und da können Unternehmen diese aber dennoch posten. Die Mehrheit der Posts sollte jedoch informativ sein und zum Mitmachen und Diskutieren anregen. Und ein wenig Humor schadet nie.

Wie kann die Nutzung nun aussehen?

Online-Kommunikation ist eine gute Ergänzung zur „klassischen“ PR. Die Möglichkeiten sind dabei vielfältig: Eine gute gepflegte Homepage ist der Startpunkt. Hier sammeln Gäste Informationen, Preise und Ansprechpartner. Weiterhin ist die Pflege bekannter Buchungs- und Bewertungsportale ein absolutes Muss für jeden Hotelier. Das social web bietet darüber hinaus aber viele weitere Möglichkeiten:

Mittels Auftritten in den führenden Sozialen Medien wie Facebook, Twitter und Google+ kann eine Bindung an das eigene Unternehmen sowie der Dialog zwischen ebendiesem und Kunden gefördert werden. Das gilt erst recht für Unternehmen der Tourismusbranche. Hinweise auf Sonderaktionen, FAQs, Erfahrungsberichte und das Beantworten von Fragen sind nur einige der Möglichkeiten. Eine Aufforderung oder Frage am Ende des Posts kann die Community animieren, tatsächlich mit zu interagieren. Und wer weiß – vielleicht entsteht so schon eine erste Bindung. In welchem Netzwerk sich Gastgeber nun engagieren sollten, hängt stark davon ab, welche Zielgruppe angesprochen werden soll und was das Ziel dieser Ansprache ist. Eine Strategie, welche bestenfalls die Online-Kommunikation mit der Offline-Welt verknüpft, ist unabdingbar.

Vermeintlich „exotischere“ Netzwerke wie Pinterest, Instagram und Youtube können durch Hotels ebenfalls gut genutzt werden. Hochwertige Fotos / Videos der Zimmer und anderer Besonderheiten können wirken und potentielle Gäste locken. Auch hier immer wichtig: Humor, Ehrlichkeit und Animation zum Mitmachen. Und eine ganzheitliche Strategie ist wichtig!

Aber auch die Businessnetzwerke Xing und LinkedIn können genutzt werden. Hier liegt der Fokus auf B2B – Veranstaltungsräume müssen ja auch ausgelastet werden. Darüber hinaus bieten diese Netzwerke eine gute Möglichkeit zur Personalbeschaffung und zum Austausch mit Professionals.

Last but not least sei an dieser Stelle noch auf die Möglichkeit eines Unternehmensblogs verwiesen. Wer es schafft, in regelmäßigen Abständen interessant und humorvoll über Inhouse- und Branchen-News zu berichten, ggf. ab und an „den einfachen Mitarbeiter“ schreiben lässt und auch mal über den Tellerrand schaut, kann Leser an sich binden. Und wo werden diese dann ihre nächste Übernachtung buchen? …

Es gibt in meinen Augen kaum einen Bereich, der so sehr von der Schnelllebigkeit und Offenheit des Internets und der Sozialen Medien profitiert, wie die Hotellerie / Tourismusbranche. Eine sinnvolle Verzahnung von On- und Offlineaktivitäten und eine Strategie sind entscheidend. Werden einige Punkte beachtet, kann Guestrelations eine ganz neue Dimension erreichen.

 

 

Was sagt ihr? Habt ihr bereits Erfahrungen mit Online-Gästebindung gesammelt?

Mit Inhalten von: LVZonlineInfo-TV-LeipzigStatista
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