Hotels: 10 Social Media Tipps für 2014

Gestern bin ich auf einen interessanten Beitrag von hotelnewsnow.com gestoßen. Eine Website mit „vital information for hotel decision makers“. Darin werden 10 Social Media Strategies für dieses Jahr präsentiert. Ich habe sie mir angeschaut und zusammengefasst.

Wer bis jetzt nicht auf den Trend der Online-Kommunikation inkl. Social Media aufgesprungen ist, wird es hoffentlich im Jahr 2014 tun. Auch und gerade Hotels sollten die Möglichkeiten des Internets nutzen. Ich schrieb dazu bereits den Beitrag „Hotels und Online-Kommunikation“ in welchem einige der folgenden Punkte ebenso Beachtung fanden.

hotelnewsnow.com gibt 10 Tipps, die für viele Hotels anwendbar sind. Und der Aufwand für Social Media Marketing lohnt sich! Gerade, wenn es um Markenbekanntheit und Austausch mit (potentiellen) Gästen und somit auch um die Gästezufriedenheit geht, sind die Sozialen Medien ein nützliches Tool. Ich habe die Tipps nun nicht 1:1 übersetzt, sondern hier und da auch ein wenig die persönliche Sicht eingebaut.

Tipp 1: Die Zielgruppe

Der erste wichtige Schritt ist es, sich zu überlegen, wen man überhaupt erreichen möchte. Dabei geht es vor allem darum herauszufinden, warum jemand in die Stadt reist, wer dieser Jemand ist, was er erwartet und warum er genau in diesem Hotel übernachten sollte. Es hilft, Rollen zu kreieren.

Tipp 2: Paid, Owned und Earned Media

Alle drei Typen sollten eingesetzt und kontrolliert werden. Paid Media (Banner, AdWords etc.) sind beliebt, beeinflussen den potentiellen Gast jedoch relativ wenig. Auch Owned Media (Homepage, Unternehmensblog etc.) hat einen relativ geringen Einfluss, muss jedoch aktuell gehalten werden und ist das Online-Aushängeschild des Hotels. Dem Bereich Earned Media wird ein großer Einfluss zugeschrieben. Hierbei handelt es sich um user-generated content wie Bewertungen, Blogbeiträge u. a. Um in diesem Bereich gut aufgestellt zu sein, muss der Hotelier Bewertungen zulassen, entsprechende Portale pflegen und aktiv zum Mitgestalten aufrufen.

Tipp 3: Review, Review, Review

Bewertungen zulassen, beantworten und die Portale pflegen ist wichtig. Entscheidend ist jedoch, die richtigen Schlüsse aus positivem und negativem Feedback zu ziehen. Wenn immer wieder Beschwerden über die Freundlichkeit des Teams auftauchen, muss das Personal überprüft und ggf. geschult werden. Bekommt das Frühstücksbuffet immer 5 von 5 Sternen, sollte dies intern und extern kommuniziert werden.

Tipp 4: Dein Freund Google

Google ist der Internetgigant. Und auch Google bietet Bewertungen (gekoppelt mit Google+ und Places) an. Hoteliers tun gut daran, diese Bewertungen und die Google-Services zu pushen.

“As a business, we took the proactive steps of merging our Google Places profile with Google+ in order to optimize our Google presence for local, social and mobile search […].”

 

Tipp 5: FACEBOOK!

Dieser Tipp bezieht sich auf Social Graph – ein Teil von Facebook, der in Deutschland noch nicht/ nicht für jedermann nutzbar ist. Aber grundsätzlich lässt sich festhalten: Je mehr auf der eignen Fanpage los ist, je öfter Gäste selbst Fotos und Anmerkungen zum Hotel posten sowie Content liken, umso höher ist auch die Reichweite.

Tipp 6: Gäste begeistern

Niemand möchte in den Sozialen Medien eine Pressemitteilung nach der anderen lesen. Ab und an mag eine Stellungnahme o. ä. angebracht und sinnvoll sein. Wichtiger ist jedoch: Unterhaltung. Social Media-Nutzer möchten informiert und unterhalten werden. Gleichzeitig! Fotos und Videos kommen gut an, ebenso Animation zum Mitmachen und -gestalten. Gute Kampagnen, in denen Gäste (und jene, die es werden sollen) aktiviert werden, selbst tätig zu werden, binden diese an das eigene Hotel, die eigene Marke.

Tipp 7: Alles an einem Ort

Die eigene Homepage kann als „social hub“ genutzt werden. Der Gast kann sich so alle Social Media-Streams an einem Ort anschauen und die Aktivität des Hotels verfolgen. Der große Vorteil ist, dass der Gast nicht selbst in allen Netzwerken angemeldet sein muss um die Kampagnen zu verfolgen.

Tipp 8: Transparenz leben

Jemandem etwas vorspielen und unerfüllbare Versprechen machen? Nicht in den Sozialen Medien. Der Schwindel fliegt schneller auf, als der Empfangsmitarbeiter Herzlich willkommen! sagen kann. Negative Tweets und Statusmeldungen sind vorprogrammiert.

Better to be honest and upfront than to fool guests at point of purchase and have them tweet their discontent when -they arrive on property.

 

Tipp 9: Social Media als Teil des Kundenservice

Social Media-Kanäle sollten stets und ständig überwacht werden. Gäste nutzen diese um Fragen zum (geplanten) Aufenthalt zu stellen, sich zu beschweren oder auch um Lob zu streuen. Alle Anfragen und Erwähnungen sollten möglichst schnell und umfassen beantwortet oder kommentiert werden. Oder wie lange darf das Telefon an der Rezeption klingeln, bis ein Mitarbeiter antwortet? Nützlich sind Tools, die bei Erwähnungen Alarm schlagen und zum Moderieren auffordern.

Tipp 10: Performance messen

Es müssen von Beginn an klare Ziele definiert werden, welche im Verlauf der Aktivitäten kontrolliert, gemessen und ggf. nachgesteuert werden müssen.

“You don’t know if you’re doing well or not unless you have your goals quantified.”

 

 

Quelle: hotelnewsnow.com

Advertisements

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s